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Articulo Arthursen. calidad rentable

La calidad es rentable

El enfoque al cliente y el trabajo bien hecho son los principales pilares de los negocios rentables y perdurables. Por contra, siempre es más fácil destruir que crear y, para lograrlo, basta con utilizar frases del tipo "lo perfecto es enemigo de lo bueno" o "se ha hecho todo lo posible" o "era imposible preverlo".

Sin embargo, existen numerosos ejemplos que prueban que la calidad es rentable:

  • Asociada a productos: los automóviles BMW o los relojes suizos.
  • Asociada a servicios: la atención al cliente de El Corte Inglés o la puntualidad del AVE.

Cuando la calidad es una faceta comercial, hay que saber cuántos ingresos adicionales se consiguen y qué extracostes de fabricación y/o servicio demanda, para saber si la calidad es rentable y cuánto.

Más difícil resulta ver la rentabilidad de la calidad que no se vende. Esta ceguera lleva a que la calidad operativa no se vea como un camino para aumentar la rentabilidad, si no como un extracoste. El recurso a lo fácil es lo que lleva a muchos directivos de empresa a intentar incrementar la rentabilidad del negocio trabajando de manera individual, no conjunta como requiere la calidad, el aumento de ingresos y/o la disminución de gastos.

Para conseguir aumentar los ingresos, se actúa sobre las estrategias comerciales (nuevos productos o servicios, expansión geográfica, focalización en nuevos clientes, etc.), se pretende que la atención a clientes se aproveche para venderles más, se ponen controles a los ingresos para que no se pierdan una vez conseguidos, etc. Para disminuir los costes, se presiona a los proveedores para ajustar sus precios, se rediseñan los procesos pensando en reducir plantilla, se refinancia la deuda, etc.

Pero actuar de manera aislada puede tener efectos no queridos. Así, por ejemplo, si una empresa que fabrica y sirve sobre pedido intenta ahorrar costes en la recogida y procesado de los pedidos, tiene que tener cuidado en no provocar un aumento de los errores en la información suministrada a fabrica, que darían lugar a la fabricación y entrega de productos equivocados. La consecuencia de estos errores sería un mayor gasto para la empresa debido a que los productos equivocados son devueltos por los clientes y han de ser sustituidos por los productos correctos.

La falta de calidad operativa puede ser catastrófica para la empresa, sobre todo si el resultado es percibido por el cliente. Esto es lo que le acaba de pasar a la compañía aérea de bajo coste Air Madrid que, como consecuencia, ha puesto finalmente en riesgo la continuidad del negocio.

Algunos expertos estiman se puede conseguir un 15% (sobre ventas) de margen de explotación adicional con una calidad mejorada en actividades o productos clave.

En la práctica, dependiendo de las actividades/productos con los que se trabaje, la mejora en rentabilidad puede oscilar entre un 12 y un 60%.


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